Qui prend soin ?

…parce que déléguer une démarche, ce n'est pas seulement gagner du temps : c'est aussi risquer de ne plus savoir la faire, et de ne plus savoir qui la fera pour nous.

Renouveler une carte Vitale. Prendre un rendez-vous chez un spécialiste qui exige d'abord un document que seul un autre service peut délivrer. Deux démarches ordinaires, deux moments où on découvre qu'un besoin s'est transformé en une suite d'obligations.

On m'annonçait déjà, dans un précédent article, la mort régulière du smartphone : l'AI Pin, les lunettes intelligentes, et maintenant l'IUX (Intent User eXperience), des interfaces qui promettent de capter l'intention plutôt que d'attendre une navigation. Chaque fois, la promesse est la même. Moins d'écran, moins d'effort, plus de magie. Mais cette fois, une question déplace le débat ailleurs.

Ce qui est déjà là

La faisabilité technique n'est plus vraiment à démontrer. Beaucoup d'entre nous travaillent déjà, au quotidien, avec un assistant IA connecté à leurs outils : il va chercher des sources, les relie entre elles, structure un dossier. Ce n'est pas une hypothèse de laboratoire, c'est un usage courant.

Digiposte, par exemple, fait une bonne partie du même travail côté administratif : il collecte automatiquement les documents auprès des organismes connectés (impôts, sécurité sociale, employeur), leur donne une valeur juridique par scellement numérique, et facilite les démarches une fois ces justificatifs réunis. Ce que les nouvelles interfaces d'intention promettent va un peu plus loin, mais l'écart entre ce qui existe et ce qu'elles annoncent est déjà court. Ce n'est plus la technique qui manque.

Le vrai sujet, ce n'est pas le désir

Si l'agent qui vous mâche une démarche relevait simplement du confort, la question serait celle du désir. On voudrait ou pas ce genre de médiation, comme on choisit un service ou un autre. Mais l'assurance et la santé, terrains favoris de ces annonces, ne fonctionnent pas comme ça. On n'a souvent pas le choix. Un rendez-vous conditionné à un document préalable, une carte d'identité ou une carte Vitale à renouveler selon une procédure qu'on ne maîtrise pas : ce ne sont pas des envies, ce sont des obligations.

Il y a plus complexe encore. La préparation avant une opération (une toilette spécifique à respecter), le passage obligé chez tel spécialiste avant d'en voir un autre, la prise de nombreux médicaments avant ou après l'intervention, les exercices post-opératoires à suivre à la lettre, ou simplement le fait que le rendez-vous médical et la réservation de la chambre d'hôpital dépendent de deux systèmes qui ne se parlent pas. Ce ne sont pas des parcours utilisateur mal conçus : ce sont des devoirs empilés, que personne n'a choisi de porter seul.

Automatiser une obligation avec un agent ne répond donc pas à la question du désir. Elle répond, ou pas, à une question de nécessité : est-ce que cette automatisation rend la démarche plus juste pour la personne, ou seulement plus confortable pour l'administration qui l'impose ? Où et comment s'arrête l'assistance, d'ailleurs ? Un agent qui va chercher un document à ma place, très bien. Un agent qui décide à ma place du bon moment pour le faire, ou du bon service à contacter, c'est déjà autre chose. Et s'il y a un assistant, ne doit-il pas être lui-même consultable, plutôt qu'invisible : un mélange de liste de tâches et d'agenda, où je peux voir ce qu'il a fait, ce qu'il reste à faire, et reprendre la main si besoin ? Ce n'est pas la même chose selon la réponse, et la différence ne se voit pas tout de suite.

Ce qu'on risque de ne plus savoir faire

Pour tout ce qui reste, les démarches choisies plutôt qu'imposées, la question change de nature. Elle devient éthique. J'écrivais déjà, dans le premier article, que le smartphone avait déporté une partie de notre mémoire : on ne cherche plus dans ses souvenirs, on interroge un moteur de recherche. Ce déplacement n'est pas nouveau. Mais un agent qui agit à notre place, plutôt qu'un moteur qui se contente d'informer, pousse le curseur plus loin. On ne délègue plus la recherche d'une information : on délègue la décision elle-même.

Les fonctions exécutives (la planification, le contrôle et la régulation de l'action, la flexibilité mentale) sont précisément ce qui se perd le plus vite quand on cesse de les exercer, surtout face à des parcours à étapes multiples comme ceux décrits plus haut. Je l'ai vu de mes yeux vu, dit l'expression populaire, pour appuyer une vérité qu'on ne veut pas voir contestée : voir, c'est se donner la preuve. Cette expression dit quelque chose de vrai sur nos usages. Un formulaire, un tableau de garanties, un statut de dossier sont des supports visuels qui permettent de vérifier, pas seulement de subir une démarche complexe. Un agent consultable, sous la forme d'une liste de tâches ou d'un agenda partagé, remplirait la même fonction : donner à voir, pas seulement agir en silence. Le jour où l'agent fait tout ça à ma place, sans que rien ne me le montre, je ne perds pas seulement du temps de supervision. Je perds, petit à petit, la compétence de le faire moi-même, et le réflexe de vérifier de mes propres yeux.

La responsabilité qu'on ne peut pas déporter

Reste une dernière question, la plus inconfortable. Quand l'agent se trompe sur un dossier santé ou une pièce d'identité, qui porte la responsabilité ? L'organisme qui a délégué la démarche (une caisse d'assurance maladie, une préfecture) ? L'éditeur de l'agent ? La personne elle-même, qui a validé sans tout vérifier ?

Je n'ai pas de réponse toute faite. Mais je remarque une chose : dans ma propre collaboration avec un assistant IA, je reste l'arbitre. C'est moi qui décide ce qui est publiable, ce qui reste privé, ce qui me représente vraiment. Aucun agent ne prend cette décision à ma place, et je ne l'accepterais pas. Pourquoi ce serait différent pour un citoyen face à un agent administratif, sur un sujet autrement plus grave qu'un article de blog ?

La technique est prête, ou presque. La question n'a jamais été de savoir si un agent peut remplacer un écran, une app, ou une démarche. Elle est de savoir ce qu'on est prêt à perdre en le laissant faire, et qui en répond quand ça se passe mal.

Qui prend soin ?