Dossier patient 360 : réconcilier les métiers de la santé

L'entre-espace entre une infrastructure IT qu'on ne peut pas changer et l'urgence du soin.

L’intention

Pictime, l’ESN qui m’employait, voulait aller plus loin avec ses clients hospitaliers que l’hébergement sécurisé. Le centre Oscar Lambret voulait revoir son dossier patient, devenu vieillissant, sans changer son infrastructure IT. Le besoin était celui de tous les acteurs du soin : oncologues, chirurgiens, anesthésistes, radiothérapeutes, assistantes médicales.

Sur le terrain, j’ai vu des enfants malades, l’attente, et la passion de soignants qui n’en pouvaient plus de faire de l’administratif. Le dossier patient était un silo : les métiers peinaient à se coordonner dans des communications éclatées. La solution ne pouvait pas venir du code, mais de la compréhension des flux d’information entre les métiers.

Le projet s’est arrêté dès le premier confinement et a repris à sa fin. Entre-temps, le besoin de communication avec le secrétariat était devenu un sujet à vérifier, et non plus une évidence.

La mécanique

Les challenges

L’adhésion : convaincre le corps médical de participer, malgré une charge de travail saturée.
La coordination : assurer une bonne communication entre des métiers aux besoins très différents.
La faisabilité : proposer un produit simple, qui réunisse toutes les informations sans changer le socle technique.

Le plan

L’audit ergonomique de l’existant.
Deux jours de « portes ouvertes » pour mener les interviews, et deux ambassadeurs par métier pour promouvoir les ateliers et les sondages.
Les cercles utilisateurs : cartographier qui doit quoi à qui (informations, consignes, mémos) pour modéliser les flux de communication.
L’étude des communications internes : comparer les mails, les messages passés par l’outil existant et le chat.
Un sondage, puis des tests du prototype en focus groupes.

Un détail a suffi à montrer le besoin d’ergonomie : trois chirurgiens étaient daltoniens, et les alertes du dossier n’étaient que des drapeaux de couleur, sans texte.

Le cercle utilisateur du radiothérapeute : l'assistante médicale, le CHRU, les collègues, le bloc opératoire, la recherche clinique et le patient, avec les canaux de chaque flux (e-mail, téléphone, courrier, post-it).

Le sondage : l'usage des onglets de la vue patient (souvent, parfois, jamais), 26 réponses.

« Mes consignes » : toutes les consignes du médecin, triées par échéance, avec le patient, le suivi et l'état de chacune.

Preuves et livrables

Les cercles utilisateurs : l’écosystème du radiothérapeute, du CHRU au bloc opératoire en passant par la recherche clinique.
Le Service Blueprint, accéléré par le travail sur les cercles utilisateurs et la restitution de la recherche quali et quanti.
Le prototype « vue patient 360 » : les consignes notifiées et le fil de discussion médical clarifié. Il était lié à des recommandations d’architecture IT et à un design system. Ces prototypes avaient été finalisés en design studio avec les différents porteurs de soins.

L’impact

Le prototype a été testé et validé, avec les recommandations techniques. La suite revenait à l’équipe IT de l’hôpital ; j’ai quitté ce poste peu de temps après.

Pour Pictime, ce projet a ouvert le domaine de la santé au-delà de l’hébergement, et a précédé la construction de deux sites pour des mutuelles.