Portfolio · Management & Monitoring
Créer un pôle user research : la science de l'écoute
L'entre-espace entre les convictions internes et la réalité objective du terrain.
- Rôle
- Head of Design
- Client
- The Innovation Loop (TIL)
- Livrables
- Atelier biais cognitifs, backlog UR priorisé, process de recherche, repository (Dovetail et Glean.ly), formation des parties prenantes, équipe UR de 3 personnes
- Période
- 2023, 4 mois dont le recrutement
- Contexte
- Une startup qui vient de remporter l'appel d'offre EIC sans connaissance réelle de ses utilisateurs
L’intention
The Innovation Loop venait de remporter l’appel d’offre de la Commission européenne en listant de nombreux types d’utilisateurs. Mais l’entreprise n’avait aucune donnée objectivée, ni qualitative ni quantitative, sur ces publics. Les experts en innovation n’avaient pas les mêmes convictions entre eux, ni avec le marketing.
Le déclic est venu du fondateur. Les autres, le marketing en tête, étaient persuadés de pouvoir s’en charger seuls : ils interrogeaient déjà leurs clients. Il fallait leur montrer qu’interroger un client et mener une recherche utilisateur ne sont pas la même chose, et remettre la voix de l’utilisateur au centre de la startup.
La question de départ : comment créer un pôle de user research adapté à une connaissance client faible et à une culture scientifique forte ?
La mécanique
Les challenges
- Recruter : une lead UR capable de devenir vite autonome.
- La soutenir : semer avec elle les graines du besoin d’objectivation et de process.
- Centraliser : démontrer qu’il ne fallait plus perdre les retours utilisateurs, et les réunir dans un outil commun.
Le plan
- Un atelier sur les biais cognitifs, pour rendre visibles les barrières qui faussent les décisions.
- Le recrutement, en 2 mois. Je cherchais quelqu’un qui comprenne vite, capable de saisir un langage métier, et qui sache que l’objectivité demande de ne pas s’impliquer dans ses propres idées.
- Le process et le backlog UR dans Notion : chaque étude y porte un degré d’importance (de 1 à 1000), un type (interview, quiz, survey, test d’usabilité, diary study), un statut et le profil d’utilisateur visé. Nous sommes sortis de l’atelier avec 30 priorités.
- Le repository : Dovetail pour la collecte, Glean.ly pour la recherche atomique, où chaque constat reçoit un evidence score relié aux tests qui le prouvent.
- Une présentation collégiale, puis la formation des parties prenantes.
Preuves et livrables
- Le backlog UR : les études priorisées, avec leurs contributeurs et leur statut.
- La recherche atomique : des constats chiffrés par leur niveau de preuve, transformés en recommandations.
- L’attrait des prospects et des publics que personne n’avait pu interviewer autrement.
- Les rapports de test : un exemple de restitution pour un prototype.
L’impact
L’équipe UR, trois personnes, a rempli une grande partie de ses objectifs ambitieux : la moitié des surveys et des diary studies prévus. La lead user researcher a progressivement pris sa place et a montré qu’elle pouvait ouvrir l’accès à des profils comme les Business Angels.
Les choix de design ne reposaient plus sur la conviction de chacun mais sur des constats partagés et prouvés.